Cómo reclamar a las compañías si te cancelan o retrasan un vuelo

El pasado junio entró en vigor la acreditación de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Aesa) como entidad de resolución alternativa de las reclamaciones de los vuelos. Ahora sus informes ante retrasos, cancelaciones, denegación de los embarques y overbooking en los vuelos son de obligado cumplimiento por parte de las compañías aéreas. Hasta el momento el organismo solo podía emitir un dictamen de carácter informativo, pero no estaba acreditada para resolverlas. Así, los ciudadanos tenían que acudir por la vía judicial para reclamar sus derechos. Estos son los nuevos pasos para reclamar.

• A este nuevo procedimiento solo se pueden acoger los vuelos posteriores al 2 de junio de 2023, cuando entró en vigor la norma. 

⌚ Vuelo retrasado, cancelado o adelantado: qué incidencias se pueden reclamar a la Aesa

La Aesa puede resolver los incidentes relativos a vuelos cancelados, retrasados tres o más horas o adelantados más de una hora. También puede intervenir ante la denegación injustificada del embarque, cambios de clase o los que afecten a los derechos de las personas con movilidad reducida. 

✈️Estos son los vuelos que entran o no en sus competencias

Desde la Aesa explican a Newtral.es que pueden reclamar mediante este procedimiento los pasajeros, independientemente de su nacionalidad, que partan de un aeropuerto situado en territorio español afectados por los vuelos retrasados, cancelados, adelantados... 

También tiene competencias sobre los que partan de un aeropuerto situado en un país que no sea miembro de la Unión Europea si tiene destino a uno español cuando la compañía aérea sea comunitaria. Es decir, un vuelo Nueva York – Madrid estaría dentro del ámbito si lo opera Iberia, pero no si fuera de American Airlines, por ejemplo. 

En vuelos con escalas, señalan que a la hora de aplicar los criterios anteriores solamente son relevantes el primer y último aeropuerto de la reserva completa, siendo “irrelevantes” los aeropuertos intermedios de la reserva en los que se hace escala. 

La Aesa no se hace cargo de los vuelos que parten de un país de la Unión Europea, ya que para esos casos la reclamación se presenta directamente a la Autoridad designada en cada país miembro. “Por ejemplo, un vuelo Madrid-París sí estaría dentro de nuestro ámbito, pero no si fuera París-Madrid”, apuntan desde la Aesa. Puedes acceder al listado de autoridades competentes en los países de la UE aquí. 

Pasos para presentar una reclamación ante la Aesa

1️⃣ Primer paso. En primer lugar, es necesario reclamar a la compañía aérea, en un plazo de hasta cinco años después del incidente. Debe presentarse por el medio que ha designado cada una. Suelen habilitar un formulario para reclamar online en su página web o un correo electrónico de contacto. 

Puedes acceder al formulario genérico elaborado por la Aesa y rellenarlo aquí, para los casos en los que no lo tengan visible en las webs de las aerolíneas, o dirigirte al departamento de atención al cliente de la compañía para que te indique el correo electrónico de contacto y los pasos para reclamar ante un vuelo retrasado, cancelado o adelantado.

2️⃣ Segundo paso. Si no se recibe una respuesta por parte de la compañía aérea en el periodo de un mes, o no está conforme con la misma, se puede presentar una reclamación ante la Aesa. Las resuelve de manera gratuita y sus resoluciones son de obligado cumplimiento. Pero no puede haber pasado más de un año desde que se reclamó a la compañía.

3️⃣ Tercer paso. La Aesa dispone de varios formularios para reclamar en función de si el vuelo ha sido cancelado, retrasado, adelantado, etc. Se pueden presentar de forma telemática si dispone de certificado digital o DNI electrónico, o de manera presencial. 

Es necesario aportar varios documentos: una copia del DNI, de las comunicaciones con la compañía aérea (reclamación, respuesta…), una copia del billete o tarjeta de embarque, una copia del billete de transporte alternativo si tuvo que adquirirlo y las facturas de los gastos derivados de la incidencia si los hubiera.

4️⃣ Cuarto paso. Una vez presentada la reclamación, la Aesa enviará el resultado al solicitante y a la compañía aérea en el plazo de entre 90 y 180 días desde la recepción de la reclamación. Se puede consultar de manera telemática el estado de la tramitación. 

• Si pasado el plazo de 1 mes concedido a la compañía para cumplir con la decisión de Aesa, la compañía no satisface los derechos reconocidos al pasajero, el pasajero podrá instar su ejecución ante el juzgado competente.